农行六盘水分行开展业务纠纷应急处置演练

为了从源头上预防和化解金融纠纷,强化客户投诉根源整治,保障金融机构的合法权益、维护金融秩序,在农行六盘水分行安全保卫部指导下,2024年11月21日,农行六盘水分行钟山支行组织开展业务纠纷应急处置演练,该行党委委员、纪委书记胡昌梦担任演练总指挥,六盘水市公安局钟山分局、全市金融机构共30余人莅临现场观摩指导。

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本次演练主要场景设定为客户基金理财业务发生亏损,到银行无理取闹,引发业务纠纷,导致客户可能在银行网点发生过激行为,该行员工在保障自身和现场客户安全情况下,控制现场秩序,阻止事态进一步升级和风险外溢。

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当前金融市场日益复杂多变,理财业务作为金融机构的重要业务之一,面临各种潜在风险,为金融机构安全经营带来巨大挑战。为了提升本次演练实效,该行提前制定和完善演练预案,随着总指挥演练开始的口令,全体演练人员立即进入角色,网点负责人、内勤行长、客服经理、产品经理以及保安人员按照职责分工和应急处置原则,启动应急预案,通过接待、沟通、疏散、安抚、劝阻、控制以及报警等一系列处置,有条不紊完成演练流程。

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通过模拟真实纠纷场景,旨在及时发现、解决重点敏感领域问题,推进金融纠纷源头治理,完善金融纠纷多元化解决机制,加强规范操作及话术指导,妥善处置各类业务纠纷,避免小矛盾演变为大舆情。

下一步该行将认真总结不足,强化演练成果利用,让员工更加熟悉应急处置流程,提高应对突发事件处置水平和能力,切实维护农业银行形象。(于强)

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